¡Ya es un hecho! Internet lo tiene todo y nos tiene a todos. Y es que a cualquiera que le interese conocernos, le bastará con googlearnos para recopilar toda la información que tanto nosotros como cualquier persona haya publicado en la red.
Esto siempre se ha visto como una ventaja desde el punto de vista empresarial, y ha hecho que todas las grandes empresas, y cada vez mas PYMES, no sólo tengan página web, algo básico hoy en día, sino que dispongan también de una cuenta en las ya famosas redes sociales: Facebook y Twitter.
¿Por qué?
Si echamos la vista atrás, veremos que era el cliente el que se dirigía a la empresa, con la decisión de compra ya tomada, de forma que las empresas lo único que podían hacer era intentar convencerle de que su producto era el que mejor iba a satisfacer sus necesidades. Esto ya no es así. Hace unos años que internet consiguió darle la vuelta a la tortilla, hasta el punto de conseguir que las empresas puedan ir a buscar a sus clientes y dirigirse a ellos vía email, o interactuar mediante las redes sociales. Porque estar ahí se ha convertido en algo tan fácil y sencillo como obligatorio.
No tengo una cuenta en Facebook y twitter, ¿Cómo la creo?
Como ya hemos comentado anteriormente, internet lo tiene todo, y es que hasta él mismo te enseña cómo manejarse. En www.youtube.com encontraras videos-tutoriales en los que paso a paso te explican:
Tener una página en Facebook ayuda mucho, pero que consigas o no seguidores depende de ti. En este punto es donde se pone en marcha el Marketing de atracción 2.0. Para ello hay que fijar una estrategia basada en 4 fases fundamentales:
1. CREAR. Una política constante de generación de contenidos de calidad multiformato, pensado para todo tipo de dispositivos, y segmentados y centrados en el público al que nos queremos dirigir.
2. OPTMIZAR. Esta es la fase del SEO y del Posicionamiento Online. Es esencial que nuestros clientes potenciales encuentren fácilmente nuestra oferta en Google y los demás buscadores. (Si quieres saber cómo posicionar tu marca en internet, no te pierdas el encuentro que ASPEGI organiza el 19 de Noviembre sobre "posicionamiento y desposicionamiento web")
3. PROMOCIONAR. Mediante una presencia activa en las redes sociales y los 'social media'. Con toda probabilidad ya se está produciendo una conversación en tiempo real sobre tu producto o servicio, lo quieras o no. Puedes actuar como anfitrión de esta conversación en tu propia página de Facebook o en tu cuenta de Twitter, y de paso aprender sobre los requerimientos e intereses de tus clientes presentes, pasados o futuros. Y aún más: hay que invertir tiempo y esfuerzo en promocionar inteligentemente en redes sociales construyendo una comunidad de clientes, admiradores y fans. Ello nos llevará a una mayor transparencia para la que debemos estar preparados. (Si quieres saber cómo promocionar tu producto, marca o servicio en internet, no te pierdas el encuentro que ASPEGI organiza el 17 de septiembre "Cómo promocionar tu producto/marca/servicio en internet")
4. CONVERTIR. Una 'conversión' del tráfico e interés generados en ventas u otros objetivos tangibles. Utilizamos el acrónimo ROI (Return on Investment) en inglés para determinar el auténtico retorno de la inversión de nuestros esfuerzos.
Atención: aunque las redes sociales y muchas de nuestras iniciativas online son 'gratis', requieren una inversión importante en tiempo y creatividad. Y el tiempo, como todos sabemos, es dinero. Necesitamos establecer previamente unos criterios para determinar el éxito de nuestras acciones: ¿venta online? ¿Número de fans? ¿Oportunidades de RRPP? ¿Impacto offline?
Pero como todo en esta vida, internet tiene su parte buena y su parte mala. Porque un mal servicio o una mala gestión de una queja nos pueden traer consecuencias casi irreparables para nuestra marca. Y es que el "boca a boca" en internet es mucho mayor, y una buena experiencia con un producto o servicio, se queda entre las personas más cercanas, pero una mala, se viraliza en cuestión de segundos.
¿Cómo gestiono una queja?
Como hemos comentado anteriormente, gracias a las redes sociales las empresas pueden interactuar con sus seguidores y clientes, y en más de una ocasión puede que las utilicen como medio para formalizar una queja de manera pública y comprometida. En ese caso, no hay que alarmarse, hay que verlo como una oportunidad de fidelizar al cliente, ya que una buena atención y gestión de su queja, puede contentarle más que la necesidad que le cubre nuestro producto, porque las personas prefieren tratar con personas, y ser tratadas como tales. Por ello, para afrontar dicha situación hay que tener en cuenta las 7 P´s de la atención al cliente:
1. PRIVACIDAD. Independientemente del medio elegido por elcliente para contactar con nosotros y formalizar su queja, siempre velaremos por la seguridad de sus datos y mantendremos la confidencialidad.
2. PACIENTE. Asumiremos que la experiencia negativa sufrida por el cliente le lleva a perder los nervios y actuar de forma inadecuada. Por lo tanto, sin rebajarnos a su altura, aguantaremos la tempestad, y seremos ejemplo de educación, paciencia y buenos modales.
3. PAUSADO. Sin dejarnos llevar por el descontrol que puede imponernos el cliente, respiraremos hondo y recurriremos al protocolo establecido. (Establece uno propio para estos casos)
4. PERSONAL Y EMPÁTICO. Debemos conseguir que se sienta atendido demostrando el compromiso de la empresa por su bienestar. Algo que solo es posible de conseguir de persona a persona, no de empresa a persona o máquina a persona.
5. PROFESIONAL. Para ello has de conocer bien la empresa y los productos, y a la vez ser capaz de gestionar adecuadamente los problemas a los que te puedes enfrentar.
6. PRAGMÁTICO. Desarrolla la capacidad de poder ofrecer una respuesta adecuada y una solución rápida y eficaz. Esto determinará la calidad del servicio y medirá la satisfacción del cliente.
7. PERSERVERANTE. La atención al cliente no termina una vez atendida su petición. Realizaremos un seguimiento con el fin de verificar la adecuada solución del problema. Convendría volver a contactar con el cliente a posteriori, para conocer su grado de satisfacción con la atención, la resolución de su problema y la empresa en general. Nota: contar con un histórico de todas estas gestiones para conocer su historial en el futuro.
Aunque sin duda lo mejor es prevenir las quejas, dando un buen servicio preventa y postventa y escuchando cualquier propuesta o sugerencia. También debemos ser conscientes de todo lo que publicamos en nuestras redes sociales, midiendo sus posibles consecuencias. Ya que como sabemos, toda página en Facebook está vinculada a un perfil personal, por lo tanto, lo mejor será evitar publicar o compartir cualquier imagen, video o estado que puede dañar nuestra imagen de marca/empresa, intentando seguir en ambas la misma línea de contenidos.
Veamos Internet y las redes como una gran oportunidad de acceso a nuestros clientes pero seamos responsables y constantes en su uso y gestión, siendo muy conscientes de las dos caras de los posibles impactos generados.
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